Pokud si do firmy kupujete nové automobily, hraje podstatnou roli cena. Bezvýznamný není ani vztah nakupujícího ke značce a vstřícnost a ochota druhé strany. Které značky na českém trhu se k vám budou chovat nejlépe?

Tradiční anketa Flotila roku bude mít letos poprvé i jednu zvláštní kategorii, a to pro automobilku nejvstřícnější k firemním zákazníkům. Vstřícnost samozřejmě nelze měřit žádným přístrojem, statistika jako u registrací automobilů na něco takového také neexistuje. Takže hledání takové automobilky nemůže být nikdy bezvýhradně objektivní. Ale snažili jsme se navodit běžnou situaci, kdy menší firma emailově poptává nákup nové flotily vozů a obrátí se pomocí internetu na kontakty, které jednotlivé značky uvádějí na svých webových stranách. Provedení samotné sondy jsme si objednali u renomované agentury Median, která se zabývá výzkumem trhu, médií i veřejného mínění a má s podobnými „mystery shoppingy“ zkušenosti.

 „Chceme 15 aut“

dektrade fabia valnikZvolili jsme jako klienta menší firmu, která poptává 5 vozů střední třídy (a klade si podmínky, aby auta byla sedany či hatchbacky, a ve výbavě nechyběl dieselový motor s výkonem 100-150 kW, ESP, minimálně 4 airbagy a klimatizace) a 10 vozů nižší střední třídy (5dveřový hatchback, benzinový motor s výkonem 50-80 kW, ABS, minimálně 4 airbagy a klimatizace). Nebylo naším cílem porovnávat cenové nabídky, a proto se jimi nebudeme vůbec zabývat. Chtěli jsme jen zjistit, jak se 20 největších automobilových značek v České republice bude k tak malému zákazníkovi chovat.

Median hodnotil reakce automobilek podle sedmi kritérií. V celkovém součtu měly všechny stejnou váhu (bodování na stupnici od 1 do 4), protože jsme chtěli komplexně zhodnotit přístup automobilek k menší firmě. Hlavním smyslem ale bylo posoudit vstřícný a profesionální přístup, takže třeba rychlost reakce (kde pro uzavření obchodu není zásadní, jestli protistrana odpoví za jednu nebo za tři hodiny) byla jen jedním kritériem.

vozov_parkNa jednotlivé kontakty uvedené na webových stránkách byla zaslána výše uvedená poptávka s prosbou o potvrzení přijetí a termínem, dokdy chceme nabídku zaslat. Rozdíl mezi značkami byl hned při zadávání poptávky. Některé mají speciální záložku pro firemní klientelu na svých webových stránkách, některé uvádějí mail na konkrétní osobu zodpovědnou za prodej těmto zákazníkům, některé obecnou adresu nebo webový formulář, někdo zveřejňuje jen seznam dealerů. Z 20 oslovených značek jich 5 neodpovědělo vůbec, 2 slíbily nabídku poslat, ale už se neozvaly. V tabulkách jsou značky řazeny podle získaného hodnocení, v případě stejného počtu bodů pak podle abecedy.

1. Rychlost zaslání potvrzení o přijetí poptávky e-mailem

Ještě týž den kdy byla poptávka rozeslána, se e-mailem ozvalo 7 automobilek. Dalších 5 reagovalo druhý den. Naopak 3 nezaslaly žádné písemné potvrzení. „Vítězem této kategorie se staly značky HYUNDAI a KIA, které reagovaly nejrychleji (do 10 minut). Za mimořádnou rychlost získaly plus,“ říká Erika Kovaříková z agentury Median.

HYUNDAI       1+

KIA      1+

FIAT    1

CHEVROLET            1

NISSAN          1

OPEL  1

PEUGEOT     1

 

2. Telefonický kontakt (projevení zájmu, doplňující dotaz)

Telefonicky projevilo zájem o realizaci objednávky 5 prodejců přímo a další 4 dealeři, kteří ji dostali na starost. Pět automobilek telefonicky nereagovalo. „Vítězem této kategorie se stává FIAT, protože velice příjemně a rychle reagoval telefonicky nejen prodejce, ale i zástupce leasingové společnosti. Získává plus,“ říká Erika Kovaříková.

FIAT    1+

FORD 1

MAZDA          1

PEUGEOT     1

SEAT  1

 

C. Rychlost vypracování nabídky

Velmi rychle připravilo nabídku 5 automobilek, 7 zastoupení odevzdalo nabídku v termínu, jedna značka lehce po termínu. Dvě automobilky sice nabídku slíbily, ale vůbec nedodaly, proto se už v dalším hodnocení neobjevují. „Vítězem této kategorie se stává FIAT, který jako jediný vypracoval nabídku hned první den, tedy ve stejný den, kdy obdržel poptávku. Získává opět plus,“ konstatuje Erika Kovaříková.

FIAT    1+

FORD 1

KIA      1

NISSAN          1

OPEL  1

 

3. Kompletnost, úplnost vypracované nabídky

Nabídky 11 automobilek obsahovaly všechny požadované parametry. Dvě zastoupení vypracovala pouze jednu variantu. V případě jednoho prodejce to bylo záměrné – čekají na přelomu roku nový model. „Vítězem této kategorie se stávají FIAT a PEUGEOT, kteří v rámci nabídky představili i své leasingové společnosti s konkrétními nabídkami,“ dodává Erika Kovaříková.

FIAT    1

PEUGEOT     1

 

4. Srozumitelnost a přehlednost nabídky

Toto kritérium dopadlo celkově nejlépe. Pokud automobilky nabídku dodaly, byla vesměs dobře srozumitelná, přehledná a vytvořená přímo podle požadavků klienta – 9 nabídek. Pouze 4 nabídky byly méně přehledné, ale i v nich se dalo bez dalších dotazů zorientovat. „Tato kategorie nemá jednoznačného vítěze. Výborně obstálo 9 značek,“ doplňuje Erika Kovaříková.

FIAT    1

FORD 1

MAZDA          1

MERCEDES-BENZ   1

OPEL  1

PEUGEOT     1

RENAULT      1

SEAT  1

VOLKSWAGEN         1

 

5. Šíře nabídky, počet nabízených modelů

Šest nabídek představilo alespoň 3 modely aut. 6 dalších nabídek představilo právě 2 modely aut pro 2 poptávané varianty (pro každou jeden). Jedna značka nabídla pouze jediný model. Zde ztrácel pozdější celkový vítěz Fiat, který nemá tak širokou paletu nabízených modelů jako řada jiných automobilek, o to je jeho celkové vítězství cennější. „Tato kategorie nemá jednoznačného vítěze. Výborně obstálo 5 značek,“ říká Erika Kovaříková.

FORD             1

HYUNDAI       1

MAZDA          1

NISSAN          1

OPEL  1

RENAULT      1

 

6. Profesionální přístup

Profesionálně reagovalo hned 12 z 15 značek, zástupci 4 z nich měli navíc velmi příjemné vystupování. Naopak neprofesionálně si počínal zástupce jedné značky, který neměl co nabídnout v nižší třídě a dal rovnou klientovi najevo, že vyšší třída bude asi nad jeho finanční možnosti. „Vítězem této kategorie se stává FIAT, který vystupoval velmi profesionálně a navíc rychle. Kromě ochotného prodejce nás telefonicky kontaktovaly ještě 2 další osoby na operativní leasing. Získává proto další plus,“ komentuje Erika Kovaříková.

FIAT    1+

MAZDA          1

PEUGEOT     1

RENAULT      1

 

Mystery shopping využívá řada automobilek velmi často směrem ke svým prodejcům, naše sonda vyzkoušela samotné automobilky. Jak je vidět z přiložené tabulky, nejlépe v této jednorázové sondě obstála značka Fiat, na které bylo vidět, že má o zákazníka opravdový zájem. Jen těsně za ní skončil Peugeot. Velmi dobře uspěly i značky Mazda, Opel a Renault. Další, které bez problémů splnily všechna kritéria, zaostaly většinou jen o pověstný krůček, který mohl být způsoben shodou mnoha okolností. Proto například rychlost odpovědi není až tak relevantní (nikdo nesedí u počítače 24 hodin denně), jako spíš další kritéria jako je profesionální přístup, osobní telefonát, srozumitelnost a šíře nabídky atd.

Fiatu bude cena pro nejvstřícnější automobilku předána v rámci vyhlášení ankety Flotila roku 2012, ve které můžete v dalších kategoriích hlasovat až do konce října na www.e-flotila.cz.

 

Pořadí Automobilka Průměrná známka      
1. Fiat 1.14
2. Peugeot 1,29
3.-5. Mazda 1,57
3.-5. Opel 1,57
3.-5. Renault 1,57
6.-7. Ford 1,71
6.-7. Hyundai 1,71
8.-9. Chevrolet 1,86
8.-9. Nissan 1,86
10. Seat 2
11.-12.        Kia 2,14
11.-12. VW 2,14
13. Mercedes-Benz     2,57
14.-15. Audi 3,71
14.-15. Volvo 3,71
16.-20. BMW -
16.-20. Citroen -
16.-20. Honda -
16.-20. Škoda -
16.-20. Toyota -
    

 

Pozn. Průměrné bodové hodnocení ze 7 kategorií, přičemž každá měla stejnou váhu. Získané plusy se do průměru nezapočítávají.

 

„Metoda mystery shoppingu je standardní výzkumná metoda“

Vzhledm k zadání lze sondu magazínu Flotila považovat za objektivní, říká Erika Kováříková z agentury Median.

Můžete stručně představit firmu Median, čím se zabývá?

MEDIAN s. r. o. je nezávislá česká společnost, která na poli výzkumu trhu působí od roku 1993. Jak v České tak i Slovenské republice, kde máme vlastní pobočku, patříme k předním agenturám. MEDIAN realizuje všechny typy kvalitativních i kvantitativních výzkumů trhu, médií a výzkumů veřejného mínění. Konkurenční výhodou je i vlastní softwarové oddělení, které řeší vývojové a nestandardní požadavky klientů i dlouhodobě dodává na český a slovenský trh uživatelské softwary pro analýzu dat.

Jakým způsobem sonda probíhala?

Zadavatel, magazín Flotila, se obrátil na Median s žádostí o spolupráci při určení „nejvstřícnější automobilky“, jako doplňkové kategorie při vyhlašování ankety Flotila roku. Jednorázová sonda „Vstřícnosti automobilových zastoupení“ využila metodu mystery shoppingu (fiktivního nákupu). Prostřednictvím mystery shoppera (tj. osoby, která poptává produkt, službu či informace) bylo e-mailově osloveno 20 automobilových zastoupení s žádostí o zaslání cenové nabídky na konkrétní poptávku. Smyslem sondy bylo zhodnotit reakci, způsob komunikace a dojem, nikoliv samotnou výši nabídnutých cen a slev.

Do jaké míry lze tuto sondu považovat za objektivní?

Objektivně lze prohlásit, že v termínu od 4. do 7. října 2011 na konkrétní poptávku (z oblasti Praha), zajistilo (přes veřejně dostupné kontakty) vstřícnou reakci 13 automobilových zastoupení z dvaceti oslovených. Pět subjektů nereagovalo vůbec a další dva pouze slíbili nabídku (ale nedodali).

Vzhledem k výše uvedenému smyslu sondy (jednorázová realizace v konkrétním časovém období, hodnocení určité části zákaznického servisu, využití jen jedné techniky mystery shoppingu) lze tuto sondu považovat za objektivní. Pro komplexní obrázek bychom v budoucnu doporučili mystery shopping zopakovat, hodnotit více parametrů a volit více způsobů oslovení (e-mail/ telefon/ osobní návštěva).

Provádíte často takové mystery shoppingy? K čemu jsou dobré?

Metoda mystery shoppingu (fiktivního nákupu) je standardní výzkumná metoda, která se používá nejčastěji v případě, kdy klient potřebuje zjistit informace o kvalitě poskytování služeb, aby mohl udělat vhodná opatření k jejich zlepšení. Nejčastěji se mystery shopping provádí osobně (jednoduchá pozorování a nákup na místě dle připraveného scénáře) nebo telefonicky. Předpokladem je, že dotazovaná osoba neví, že je zkoumána, protože by to mohlo ovlivnit její chování. Frekvence použití této výzkumné metody závisí na aktuálních potřebách portfolia klientů, obecně lze říci, že tvoří menší procento z celkového balíku výzkumných zakázek, protože pokrývá pouze specifickou část potřeb.